<pre> Искусство скрининга звонит без раздражения ваших клиентов

Недавно я позвонил в колледж, который работает в большой компании по найму, чтобы передать возможность, которая сделала бы его около 30 000 долларов. Обычно у меня был номер мобильного телефона, но в тот день у меня возникали проблемы с моим электронным организатором, и мне приходилось напрямую звонить в его офис.

Регистратор, который ответил на звонок, вошел во второе пришествие испанского расследования. Она хотела знать, почему я звонила и о чем я хотел поговорить с этим человеком. Не желая вдаваться в тонкости этой возможности, я сказал ей, что знаю его лично и что у меня была возможность, что он будет заинтересован. Она громко вздохнула и прервала меня, отложив меня. Когда она вернулась, она сказала мне, что он слишком занят, чтобы поговорить со мной и что она возьмет сообщение.

После ее ответа я позвонил в другой колледж и предоставил ему возможность за 40 000 долларов.

Сколько денег вы проигрываете от скрининга звонков?

Это удивительно, сколько времени и денег мы можем потратить на привлечение людей к нашему бизнесу, но когда они звонят нам, вместо теплого приема, мы раздражаем их «скринингом» звонков и заставляя их чувствовать себя нежелательными.

Итак, мой вопрос к вам: сколько людей звонит вам и не предоставляет вам возможности из-за вашей политики проверки.

Каждый человек, которого я когда-либо спрашивал, потому что у них есть политика проверки, всегда отвечает на одно и то же … что это позволяет сэкономить время, чтобы они могли сосредоточиться на том, что они хотели делаю. Или они пытаются избавиться от всех трудоемких вызовов, которые могут быть легко связаны с кем-то другим.

Итак, давайте посмотрим, как вы можете экранировать, без скрининга!

Внесите в политику свой No Screening Policy
] У меня всегда была политика «без скрининга» во всех моих бизнесах. Это означает, что он не спрашивает их имя, не спрашивает их цели вызова или какой-либо другой информации. Но, тем не менее, я все еще точно знаю, кто по телефону, когда они меня просят.

Итак, как мне это сделать? Позвольте мне поделиться 8 вещами, которые ваш регистратор может реализовать сразу, чтобы вы могли без экрана экранировать:

  1. . Получите ваш регистратор ВСЕГДА ответить на телефон, используя свое имя и фамилию . Это, как правило, одна из самых сложных вещей для владельцы бизнеса и портье, похожее на это. Какие! Мой регистратор отвечает на телефон, используя свое имя и фамилию !! Так почему я настаиваю на том, чтобы ответить на телефон так? Потому что его человеческая природа заключается в том, что когда вы слышите, как кто-то использует свое имя и фамилию, мы автоматически отвечаем в натуральной форме. 99% ваших абонентов ответят на что-то вроде «Привет Джейн, это Фрэнк Батлер здесь из компании XYZ. Там Боб?» Он также устанавливает ваш регистратор как личность власти в вашем бизнесе. Внезапно человек, который звонит вам, но не может говорить с вами, всегда будет чувствовать себя более комфортно, спрашивая человека, отвечающего на телефон, как они могут помочь.
  2. Всегда используйте фразу «Он / она с кем-то прямо сейчас» . Сколько раз приемная принимает ваш вызов, убирает вас на удержание, а затем возвращаюсь к вашему звонку, говоря: «Я извините, но сейчас Боб на собрании. Могу ли я взять сообщение? И что вы автоматически думаете? Одна из двух вещей обычно — либо то, что он на внутреннем собрании, либо то, что он не может беспокоить, чтобы принять ваш вызов. Попросите своего регистратора обновить ее терминологию … «Мне очень жаль, но Боб сейчас с кем-то сейчас». Интересно, я еще не прерывался! Когда ваши абоненты знают, что вы «с кем-то», то внезапно, вы с реальным человеком. Обычно ваши клиенты будут соблюдать это. И если они этого не сделают, вы можете гарантировать, что это срочно.
  3. Всегда блокируйте время каждый день, когда вы возвращаете все свои телефонные звонки . Когда они не могут связаться с вами, большинство людей затем спросят у администратора, в какое время вы будете свободны. Если у вас есть установленное время каждый день, когда вы возвращаете вызовы, это позволяет вашему регистратору обмениваться информацией с ними, не постоянно проверять и прерывать вас. «Джон, Боб определенно будет свободен между 2 — 3 вечера, когда он вернет все свои телефонные звонки. Если это срочно, вы обнаружите, что большинство людей свяжутся с этим и ответят с временем, которое работает для их.
  4. Обновите терминологию регистраторов При получении сообщения попросите своего администратора воспользоваться следующей терминологией: «Джейн, я могу либо передать сообщение Бобу, либо я могу попытаться помочь вам, если вы предпочитаете «Это дает вашему собеседнику выбор. И обычно, если это что-то тривиальное, они затем спросят у администратора. После этого ваш регистратор сможет решить, на что он будет лучше всего ответить сам или другим человеком. Если он и # 39; с другого человека, затем они могут направить вызов немедленно.
  5. Обучите своих абонентов тому, кто лучше всего связаться . Если в конце концов вы все еще будете получать звонки, которые лучше всего будут направлены кому-то другому , тогда лучший способ справиться с этим — предлагать исключительное обслуживание клиентов и трафик чтобы ваши клиенты попросили подходящего человека. Например, если вы получаете звонок, на который лучше всего отвечает один из ваших продавцов, просто ответьте … «Фрэнк, спасибо за ваш звонок, вы с этим — наш менеджер по работе с клиентами, Тревор. выходите из этих типов запросов, поэтому позвольте мне познакомить вас с ним, и он сможет ухаживать за вами, а затем просуньте их. Если вы хотите, последуйте за быстрым последующим телефонным звонком в день или так позже, чтобы убедиться, что их за ними следили. Но не пытайтесь решить их проблему для них. В противном случае вы всегда будете их решать!
  6. Опишите, что вы делаете каждый шаг в пути . Убедитесь, что ваш регистратор излагает, что она делает на каждом шагу. Я имею в виду, что если она собирается удержать кого-то на удержании, тогда пусть вызывающий может это знать. : «Джон, я думаю, что у Боба есть кто-то в данный момент, но позвольте мне на мгновение выложить вас на удержание, и я проверю его доступность».
  7. Us e звонящие называют как можно больше Каждый любит звук своего имени … так используйте его! Поощряйте регистратора использовать имя вызывающего абонента, где это возможно. Например: «Конечно, Джон, позвольте мне сообщить ваши контактные данные».
  8. Поезд вашего регистратора . Интересно, что искусство скрининга легко реализовать, но часто бывает не так, когда вы не тренируете своего директора первых впечатлений (т. Е. Ваш регистратор!) Правильно.

Итак, вот что нужно сделать, чтобы помочь вам уловить любую возможность, которая приходит в ваш бизнес:

  1. Предоставьте вашему регистратору телефонный сценарий, который включает в себя вышеупомянутые ключевые моменты. И объясните, почему вы хотите, чтобы он использовался.
  2. Расписание во времени каждый день, когда вы можете назначить ответы на телефонные звонки, чтобы ваш регистратор мог установить ожидаемые звонки, когда вы их перезвоните.
  3. Попросите своего администратора проверить эту концепцию, а затем попросите ее отзывы, чтобы узнать, работает ли она.

Теперь, для полного сценария телефона
Итак, вкратце, вот телефонный сценарий, который вы можете внедрить в свой бизнес сегодня и улучшить реакцию своего клиента.

ИСКУССТВО НЕ СКРИНИНГА ТЕЛЕФОННОГО СКРИПТА

«Доброе утро / день, добро пожаловать в Innova Business Momentum. Это ПЕРВЫЙ ИМЯ / ФАМИЛИЯ».

[Hi, this is John Smith, can I speak to Bob Brown please]

«Несомненно, Боб, я просто навешиваю тебя на минутку и проверяю, есть ли он в«
[Put caller on hold to enable call to be transferred]

] Если вы покинули офис или не смогли принять звонок

«Мне жаль, что Джон, Боб, с кем-то в данный момент. Хочешь, я попрошу его позвоните вам, как только он появится? "

[When will he call me back?]

«Джон, Боб определенно будет свободен между 2 — 3 вечера, когда он вернет все свои телефонные звонки.

[Can you ask him to call me?] [19659002] «Конечно, Джон, что будет лучшим числом, чтобы связаться с вами»

«Спасибо за ваш звонок Джон, Боб скоро свяжется с вами»

Основные соображения для вашего регистратора :

  • Удостоверьтесь, что ваш регистратор улыбается, когда она отвечает на телефон — звонящий может услышать это в их голосе!
  • Попросите своего администратора четко и уверенно говорить — не пробормотайте
  • Используйте имя вызывающего абонента когда это возможно
  • Сообщите им, что вы делаете, например, откладывая вас на удержание и т. д.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here